渝北旅〔2017〕16号

重庆市渝北区旅游局

关于印发《渝北区旅行社规范管理指南》的通知

各旅行社：  

为有效规范我区旅行社日常经营活动，积极引导和帮助旅行社强化内部管理，提升旅行社服务质效，全面推动我区旅行社行业良性健康持续发展，现将《渝北区旅行社规范管理指南》印发给你们，请认真贯彻落实。

重庆市渝北区旅游局

2017年3月2日

渝北区旅行社规范管理指南

一、规范内部管理

（一）场地规范。将工商执照、旅行社业务经营许可证等相关证照挂在办公场地醒目位置，方便游客及其他办事人员查看；要在场地进门处设旅行社店标，办公区域要进行功能分区并配备相应标识（标识牌宜简洁优美，并与整体氛围保持和谐）；保持办公场地内外安全、环境整洁干净，禁止出现乱堆乱放、办公设施破损等脏乱现象；要根据实际合理配置办公桌椅、档案柜、消防和安全防护等设施。

（二）制度规范。高度重视企业内部管理，建立并完善各类管理制度，主要包括：人事管理制度、财务管理制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、团队档案管理制度、租用车辆制度、文明旅游工作制度、员工培训教育制度、部门管理制度、宣传营销制度、业务操作流程等。

（三）业务档案规范。建立并妥善保存完整的业务档案和资料，保存期应当不少于两年。内容包括旅游合同、游客名单、行程表、计调单、来往传真确认件、团队保险单、附件、游客意见反馈表、导游带团小结、与发生旅游业务单位签订的《旅游业务代理委托合同》、团队结算单及对应的财务台账编号，实行一团一结算，一团一归档（此条不做硬性要求，根据旅行社经营模式可作适当参考和调整）。

（四）工作礼仪规范。旅行社办公室人员要有饱满的精神面貌，仪容整洁，热情接待每一位前来办事或咨询的人员。外联、计调、接待、综合等主要部门协同配合、运行有序。旅行社与各合作单位签订协议,确保给旅游活动的每个环节提供安全舒适的后勤保障，树立品质旅游形象。

二、规范安全管理

（一）成立安全管理机构。根据旅行社规模成立安全管理部门或者明确专、兼职安全管理人员，负责旅行社安全管理工作。

（二）建立健全安全管理制度。主要包括：游客安全告知和安全保障制度、旅游安全培训制度、旅行社安全隐患排查及风险评估制度、旅行社用车安全制度、旅游安全应急值守制度、旅游突发事故应急处置制度、旅游安全应急演练制度和应急预案。

（三）建立安全管理台帐。按区旅游局要求，根据旅行社具体情况分类建立“一企一档”。主要包括：成立安全管理机构文件、安全生产责任书、安全管理制度（包括应急预案）、旅游包车合同、旅游保险（包括旅行社责任险）、旅游安全培训、旅行社应急演练、节假日应急值守、日常安全检查记录（包括市区两级旅游部门的检查）。

（四）开展安全培训和应急演练。根据旅行社主要客源市场和经营模式，组织各部门和导游、领队等一线员工进行旅行社安全针对性培训，针对旅行社主要线路和产品开展应急演练，并做好图片、文字等资料的收集整理。

（五）其他要求。要对旅行社新开发的旅游新产品和新推出旅游线路做好安全风险评估，常态开展安全隐患自查并接受上级主管部门的安全检查，对检查出来的问题要及时整改，按照要求上报各类安全数据。

三、规范经营管理

（一）诚信守法。严格遵守旅行社管理相关法律法规，认真执行旅行社财务管理制度，全额缴纳旅行社质量保证金，财务数据真实，不偷漏税，不作虚假宣传，提供质价相符的旅游产品；旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应当载明旅行社名称、工商执照、法人、许可证编号、业务经营范围以及旅游主管部门投诉电话；如有法人、负责人、地址、联系方式、联系人等情况变更，要及时告知区旅游局，并完善相关手续。

（二）规范日常经营。不得无证经营、超范围经营，不得开展“低价旅游”、“零负团费”经营，不得转让、出租或出借《旅行社业务经营许可证》，采取承包挂靠的方式来扩大经营规模；不得违规转团、拼团甚至卖团，当旅行社由于情况变化需要将旅游者转让给其他旅行社接待时，必须要征得旅游者同意，并由旅游者与被推荐的旅行社重新签订旅游合同；未经旅游者书面同意不得擅自变更旅游行程安排，在旅游行程中，由于发生不可抗力危及旅游者人身、财物安全旅行社被迫调整或变更行程安排时，应当提前向旅游者作出说明。

（三）规范合同管理。在与合作单位（包括保险、交通、酒店、餐饮、景区、旅行社等）签订合同时，要明晰双方责权利，签订有效合同，尽量规避自身风险；要和旅游者签订旅游合同，使用国家旅游局、重庆市旅游局制定的团队旅游合同格式文本，包括《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《境内旅游组团社与地接社合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》以及《重庆市一日游合同》等旅游合同；对旅游合同中所有服务项目作出真实、准确、完整的说明，明确住宿、交通、用餐等标准，合同中不准使用“相当于、准×××、同星级、豪华×××、当地最好的”等模糊不清的词句误导旅游者，不能出现“送旅行社责任险”等不当表达。如果游客主动提出购物需求，须单独签订购物合同作为补充；签订合同时，一定要双方签字确认，不能与未成年人单独签，确保合同的法律效力，规避法律风险；一旦合同签订，必须严格执行合同约定条款，

（四）规范产品报价。坚持“阳光价格、全程旅游、一次收费”原则，在产品报价时，不能为了吸引游客以低于成本价的价格进行报价，不能将主要景点门票和景点游览必须产生的费用（观光车、索道、游船等）列为游客自费项目，必须纳入整体报价；同一旅游产品不能对不同年龄、职业、性别的游客区别对待，额外收费。

（五）规范旅游包车管理。旅游团队用车必须租用由交通运管部门批准，取得旅游客运资质和驾驶人员资质（驾驶证、健康证齐备）、有完备的保险保障且车况优良的车辆，并签订旅游车辆租用协议和趟次合同，做到一车一确认。旅游客运车辆必须设置“导游专座”，并配备印有“导游专座”字样的座套，不得设置折叠座椅。

（六）规范旅游保险。要积极参加国家旅游局推动实施的旅行社责任险统保示范项目，按规定投保旅行社责任保险，存档备案。在与旅游者签订旅游合同的同时，积极推荐游客投保旅游人身意外伤害等相关保险。

（七）规范导游管理。要加强对导游的管理，对挂靠本社的导游人员提供最低生活保障及社会保险，不得聘用无导游证的人员带团，要与导游人员签订劳动合同；短期或临时聘用兼职导游员要签订临时《劳务合同》或聘用协议并核发工资或带团补贴；要重视对导游的业务知识和技能的培训，充分保障导游员的合法权益。

（八）规范服务行为。旅行社应向旅游者公开就餐标准,不得降低或克扣餐费标准，确保膳食质量，所选餐馆应证照齐全、环境整洁,提供的食品、饮料应符合国家有关食品卫生的要求；旅行社提供的住宿应符合所承诺的标准，设施设备完好,方便旅游者使用，住所安全，环境舒适，旅游者的人身财产安全有保障；不得强迫或变相强迫购物、不得强迫游客参加自费项目;提供合同承诺标准的各式旅游交通工具和导游讲解与服务，在合理而可能范围内让游客满意。

四、其他要求

（一）高度重视旅行社内部管理。根据各旅行社营运实际设立综合办公室或者确定专人，专门负责旅行社综合统筹和协调工作，加入渝北区旅行社管理QQ群（群号：103490860）并随时关注，做好日常文件下载保存以及工作的上传下达和下情上传，保持该部门人员的相对稳定，确保和行业主管部门保持常态的交流与沟通。

（二）支持和配合我局日常工作。积极参加各级旅游主管部门以及旅游行业协会组织的行业会议和业内相关活动，接受市区两级旅游主管部门的各类检查；因为有事不能参加有关会议、活动，要提前请假并征得同意；认真做好旅行社统计调查、旅游团队服务管理系统、全国导游公共服务监管平台、旅游安全监管系统统计和填报工作。

（三）全力做好文明城区和文明旅游工作。在办公区域显要位置摆放《中国公民出国旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明旅游宣传资料，设置文明旅游或“遵德守礼”提示牌，张贴文明旅游宣传海报，通过电子显示屏、宣传栏等方式刊播“讲文明树新风”公益广告和文明旅游宣传视频、广告，大力营造文明旅游氛围；按照“行前说明、行中引导、重要环节及时提示”的要求，将对游客的文明旅游引导和教育落实到旅游活动的各个环节，落实到旅行社服务规范、导游服务质量标准中。